Agentes de IA
Configure e otimize a classificação automática de tickets pela IA na página /admin/agents.
O Que Fazem os Agentes de IA#
O sistema usa agentes de IA para processar e-mails recebidos automaticamente, eliminando a necessidade de triagem manual.
1. Extração de dados
IA lê o e-mail e extrai informações estruturadas: número de pedido, NF, nome do cliente, CPF/CNPJ, dados de rastreamento, etc.
2. Classificação
Com base no conteúdo e dados extraídos, a IA decide qual fila é apropriada (Faturamento, Remessa, etc.).
3. Resumo automático
IA gera resumo executivo do e-mail para o operador ler rapidamente, sem precisar ler toda a mensagem original.
4. Score de confiança
IA atribui score de confiança (0–100%). Acima do threshold (padrão: 80%), ticket vai direto para a fila classificada. Abaixo, vai para Exceções para revisão humana.
Lista de Agentes#
Classificador Faturamento
Classifica e-mails de notas fiscais, boletos e cobranças
Modelo: gpt-4o-mini
Threshold: 80%
Fila: Faturamento
Classificador Remessa
Classifica e-mails de rastreamento, entregas e transportadoras
Modelo: gpt-4o-mini
Threshold: 80%
Fila: Remessa
Extrator de Dados
Extrai números de pedido, NF, CPF/CNPJ e dados de rastreamento
Modelo: gpt-4o
Temp: 0.1
Multi-fila
Configuração do Agente#
Informações Básicas
Parâmetros do Modelo
Menor = mais determinístico, Maior = mais criativo
Acima: ticket vai direto para a fila. Abaixo: vai para Exceções.
Fila Associada
Este agente classifica tickets para a fila selecionada.
System Prompt
Você é um classificador de e-mails para a fila de Faturamento.
CONTEXTO: Esta fila trata de questões financeiras: notas fiscais, boletos, pagamentos, cobranças.
CRITÉRIOS: Classifique como Faturamento se o e-mail menciona:
- nota fiscal, NF, DANFE, documento fiscal
- boleto, pagamento, cobrança, fatura
- segunda via de NF, reenvio de boleto
EXEMPLOS:
- "Preciso da segunda via da NF 12345"
- "Boleto não chegou, podem reenviar?"
CONTRA-EXEMPLOS:
- "Quando meu pedido chega?" → Remessa
- "Quero cancelar meu pedido" → Comercial
FORMATO DE SAÍDA: JSON com campos { "queue": "...", "confidence": 0.0-1.0, "extracted_data": {} }Dicas de Prompt Engineering#
Estrutura ideal do prompt
- Contexto: O que é esta fila e o que ela trata
- Critérios: Quando um e-mail pertence a esta fila (palavras-chave)
- Exemplos: 3–5 e-mails típicos que pertencem a esta fila
- Contra-exemplos: 2–3 e-mails que NÃO pertencem e por quê
- Formato de saída: JSON estruturado para o sistema processar
Erros comuns
- Prompt vago: "Classifique e-mails de Faturamento" — não dá critérios claros
- Sem contra-exemplos: IA confunde e-mails similares entre filas
- Sem sinônimos: "NF" não é reconhecido se só diz "nota fiscal"
- Temperature alta: Para classificação, use 0.1–0.3 (mais determinístico)
Boas práticas
- Adicione variações de linguagem: "nota fiscal" = "NF" = "DANFE" = "documento fiscal"
- Inclua erros comuns de digitação: "nota fical", "bolleto"
- Use formato JSON para saída estruturada
- Atualize prompts mensalmente com base em feedback da equipe
- Mantenha prompts focados — um agente por fila
Threshold de Confiança#
O threshold controla o equilíbrio entre automação e precisão:
Confiança alta (≥ 80%) → Roteamento automático
Ticket vai direto para a fila classificada. Operador assume normalmente.
Confiança média (60–80%) → Roteamento com flag
Ticket vai para a fila mas recebe indicador de "revisão recomendada". Operador vê aviso no painel do ticket.
Confiança baixa (< 60%) → Fila de Exceções
Ticket vai para a fila Exceções para revisão manual por um gestor.
Threshold alto (85–90%)
IA só classifica quando tem muita certeza.
Vantagem: Menos erros de classificação
Desvantagem: Mais exceções para revisar manualmente (carga maior na equipe de gestores)
Threshold baixo (70–75%)
IA classifica mesmo com menos certeza.
Vantagem: Menos exceções, mais automação
Desvantagem: Mais tickets classificados incorretamente
Recomendado: 80%
Equilíbrio entre automação e acurácia. Ajuste baseado em feedback da equipe e volume de exceções ao longo do tempo.
Configurações Operacionais#
Na página de configurações operacionais você define os parâmetros globais da IA:
Mapa de Consumo de IA#
Monitore o consumo de tokens por agente para controlar custos:
Classificador Faturamento
245k tokens
~R$ 12,30
Classificador Remessa
180k tokens
~R$ 9,00
Extrator de Dados
520k tokens
~R$ 52,00
Testando Agentes#
Antes de aplicar mudanças, teste o agente com e-mails reais do histórico:
- Clique em "Testar classificação" no formulário do agente
- Cole o conteúdo de um e-mail real (assunto + corpo)
- O agente processa e retorna: fila sugerida, confiança, dados extraídos
- Verifique se a classificação está correta
- Repita com 5–10 e-mails variados antes de salvar em produção
Monitorando Performance da IA#
Taxa de exceções
Meta: abaixo de 10%. Acima disso indica que os prompts precisam de ajuste ou sinônimos estão faltando.
Taxa de reclassificação
Quantos tickets gestores movem para outra fila após classificação. Meta: abaixo de 5%.
Confiança média
Média de confiança dos tickets classificados automaticamente. Meta: acima de 85%.
Tempo de processamento
Quanto tempo a IA leva para classificar um e-mail. Meta: abaixo de 5 segundos. Acima indica modelo lento ou prompt muito longo.
✅ Resumo
- ✓ IA extrai dados, classifica, resume e atribui confiança
- ✓ Cada fila tem seu agente com prompt dedicado
- ✓ Prompts claros com exemplos e contra-exemplos melhoram acurácia
- ✓ Threshold 80% equilibra automação e precisão
- ✓ Confiança alta → auto, média → com flag, baixa → Exceções
- ✓ Teste com e-mails reais antes de aplicar mudanças
- ✓ Monitore taxa de exceções, reclassificação e confiança média
- ✓ Use gpt-4o-mini para classificação, gpt-4o para extração complexa