Perguntas Frequentes

Respostas rápidas para as dúvidas mais comuns dos operadores.

Acesso e Login#

Como recuperar minha senha?

Na tela de login, clique em 'Esqueci minha senha'. Digite seu e-mail e você receberá um link para redefinir. O link é válido por 1 hora. Se não receber o e-mail, verifique a pasta de spam ou fale com seu gestor.

Visualização e Permissões#

Por que não vejo todos os tickets?

Você só vê tickets das filas que tem permissão para acessar. Se você é operador, também só vê tickets atribuídos a você ou sem responsável. Fale com seu gestor se precisar acesso a outras filas.

Como assumir um ticket de outro operador?

Apenas coordenadores e gestores podem reatribuir tickets. Se você é operador, só pode assumir tickets que estão sem responsável. Se precisar pegar um ticket de outro operador, peça ao seu gestor para reatribuir.

Posso responder de qualquer conta de e-mail?

Não. Você só pode responder usando contas de e-mail que foram vinculadas ao seu usuário. Se você precisa responder de outra conta, fale com seu gestor para adicionar a permissão.

Classificação e IA#

O que significa 'Confiança 87%'?

É o percentual de certeza que a IA tem sobre a classificação do ticket. Acima de 80% é considerado confiável. Abaixo de 80%, revise com mais atenção os dados extraídos e a classificação.

Por que o ticket foi para Exceções?

Tickets vão para Exceções quando há algum problema: dados inconsistentes, anexo faltante, informação incompleta, ou a IA não conseguiu classificar com certeza. Leia o Resumo da IA para entender o problema específico.

O que fazer se a IA classificou errado?

Use o menu de ações para mudar a fila do ticket. Se isso acontece com frequência, avise seu gestor para que ele possa ajustar as regras de classificação da IA.

Respondendo e Comunicação#

Posso responder de qualquer conta de e-mail?

Não. Você só pode responder usando contas de e-mail que foram vinculadas ao seu usuário. Se você precisa responder de outra conta, fale com seu gestor para adicionar a permissão.

Como saber se o cliente já respondeu?

Quando o cliente responde, o ticket volta automaticamente para sua lista de trabalho. Você também pode ver na Timeline todos os e-mails recebidos e enviados.

Quem ve meus comentários internos?

Apenas a equipe interna da Endotech. O cliente nunca vê comentários internos. Use comentários para passar contexto para outros operadores ou setores.

Posso editar um e-mail depois de enviar?

Não. E-mails enviados não podem ser editados. Se você enviou algo errado, envie um novo e-mail corrigindo a informação e adicione um comentário interno explicando o erro.

Como saber se meu e-mail foi enviado?

Após enviar, o sistema mostra uma confirmação. Você também pode verificar na Timeline do ticket - o envio fica registrado com data e hora.

Gestão de Tickets#

Posso deletar um ticket?

Não. Tickets não podem ser deletados por questões de auditoria. Se um ticket foi criado por engano, você pode cancelá-lo (menu de ações, Cancelar ticket) e informar o motivo.

O que é SLA e por que é importante?

SLA (Service Level Agreement) é o tempo máximo para responder ou resolver um ticket. Tickets urgentes têm SLA menor. Se o SLA estourar, pode gerar insatisfação do cliente e alertas para gestão.

Como saber se um ticket é urgente?

Tickets urgentes têm badge vermelho de prioridade e aparecem no filtro 'Urgentes'. A IA classifica como urgente baseado em palavras-chave no e-mail (cirurgia de urgência, prazo hoje, etc).

Posso mudar a prioridade de um ticket?

Sim. Use o menu de ações, Alterar prioridade. Mas faça isso apenas quando realmente necessário e justifique o motivo.

Como saber o histórico de um ticket?

Vá para a aba Timeline. Lá você vê tudo que aconteceu: e-mails recebidos/enviados, mudanças de status, comentários, reatribuições, etc.

Problemas e Dúvidas#

O que fazer se não sei responder o ticket?

Não invente. Use comentários internos para pedir ajuda ao seu gestor ou outro setor. Se não puder continuar, mantenha o ticket atribuído com comentário claro ou devolva para a fila.

O que fazer se o anexo não abre?

Tente baixar o arquivo e abrir no seu computador. Se ainda não funcionar, pode ser que o arquivo esteja corrompido. Peça ao cliente para reenviar.

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