Dashboard Gerencial
O Dashboard é seu principal painel de controle. Ele condensa em uma tela todas as métricas que você precisa para tomar decisões rápidas sobre equipe, SLA e Exceções.
Período e Exportação#
No topo do Dashboard, você encontra os controles de período e exportação:
Seletor de Período
Alterne entre Hoje, 7 dias e 30 dias para ver métricas em diferentes janelas de tempo. Os cards e gráficos atualizam automaticamente.
Exportar CSV
Clique no botão "Exportar CSV" para baixar os dados do período selecionado. Ideal para análises no Excel ou Google Sheets.
Cards de Métricas#
Seis cards no topo mostram o estado atual do atendimento. Esses números são atualizados em tempo real:
Tickets Abertos
Total de tickets que ainda não foram concluídos. O número incremental (+3 hoje) mostra a diferença entre entradas e saídas do dia.
Não Atribuídos
Tickets sem responsável. Devem ser distribuídos imediatamente. Se persistir alto, há falha na distribuição.
Em Exceção
Tickets na fila de Exceções aguardando revisão. Algo acima de 3 requer atenção imediata.
Aguardando Retorno
Tickets pausados aguardando o cliente enviar informação. Eles não contam para SLA, mas ficam na fila.
T.M. 1ª Resposta
Tempo médio entre criação e primeira resposta. Meta: menos de 2h para normais, 30min para urgentes.
T.M. Conclusão
Tempo médio entre criação e resolução. Varia por fila e complexidade. Acompanhe tendências ao longo dos dias.
Aba Visão Geral — Volume por Fila#
A seção de volume por fila mostra quantos tickets cada fila tem, com barras de progresso e contadores:
As barras mostram o total de tickets por fila. Ao lado, indicadores adicionais mostram tickets não atribuídos e urgentes por fila.
Aba Visão Geral — SLA / Atenção#
A seção de SLA/Atenção lista tickets que precisam de ação imediata, com indicadores de tempo:
Vermelho — SLA estourado ou crítico (menos de 3h)
Ação imediata. Priorize esses tickets acima de tudo.
Âmbar — SLA em risco (3-8h restantes)
Verifique se há progresso no ticket. Atribua se não tiver responsável.
Verde — Dentro do SLA (mais de 8h restantes)
Nenhuma ação urgente necessária. Continue monitorando.
Produtividade por Responsável#
A tabela de produtividade mostra o desempenho individual de cada operador. Use-a para apoiar, não para punir:
| Nome | Abertos | Urgentes | Parados | Concluídos | T.M. | Ações |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Carlos S. | 8 | 1 | 0 | 42 | 1.5h | Ver |
| Ana L. | 6 | 2 | 1 | 38 | 2.1h | Ver |
| Roberto M. | 17 | 3 | 2 | 22 | 4.2h | Ver |
Abertos
Tickets ativos atribuídos ao operador. Acima de 15 = sobrecarga.
Urgentes
Tickets com prioridade urgente. Distribua entre operadores para não sobrecarregar um único profissional.
Parados
Tickets sem atualização há mais de 24h. Investigue se há bloqueios ou se o operador precisa de ajuda.
Concluídos
Tickets finalizados no período. Compare entre operadores para identificar discrepâncias.
T.M. (Tempo Médio)
Tempo médio de resolução. Acima de 4h pode indicar tickets complexos ou falta de conhecimento.
Tendência por Período#
O gráfico de tendência mostra o volume de tickets ao longo do tempo. Não olhe apenas para o número atual — a direção é mais importante que o valor absoluto:
Compare períodos similares
Compare segunda com segunda, não com domingo. Padrões semanais são normais.
Identifique tendências, não pontos isolados
Um dia ruim acontece. Três dias seguidos é tendência que exige ação.
Use dados para conversar, não para punir
Dashboard é ferramenta de melhoria, não de fiscalização.
Código de Cores do SLA#
O Dashboard usa cores para indicar urgência dos tickets e metas:
Alertas Automáticos#
Abaixo das métricas, alertas automáticos destacam situações que exigem atenção:
Resumo
- Use o seletor de período (Hoje, 7 dias, 30 dias) e exporte CSV quando necessário
- 6 cards de métricas: Tickets abertos, Não atribuídos, Em exceção, Aguardando retorno, T.M. 1ª resposta, T.M. conclusão
- Volume por fila mostra distribuição com contadores e barras de progresso
- SLA/Atenção lista tickets com código de cores: verde (OK), âmbar (risco), vermelho (estourado)
- Produtividade por responsável: tabela com Abertos, Urgentes, Parados, Concluídos, T.M.
- Tendência por período mostra volume diário ao longo dos dias
- Alertas automáticos destacam problemas que precisam de ação imediata