Central de Ajuda
Bem-vindo à documentação completa da Central de Atendimento Endotech. Tudo o que você precisa saber para usar o sistema com eficiência — da triagem de e-mails ao dashboard gerencial.
O que o sistema faz
Captação de E-mails
Conecta-se via IMAP a contas de e-mail configuradas. Polling automático a cada 2 minutos. Suporta Gmail, Outlook e qualquer servidor IMAP. Importação em lote (backfill) para caixas existentes.
Classificação por IA
Agentes GPT analisam cada e-mail: classificam fila, extraem dados-chave (NF, pedido, hospital, código de barras, valor), avaliam confiança e sugerem próximo passo. Revisão humana quando confiança é baixa.
Resposta Rastreável
Respostas enviadas via SMTP com rastreabilidade completa: token [Ticket #NNNNNN] no assunto, Reply-To configurado, headers X-Endotech-* e vínculo automático na timeline.
SLA e Monitoramento
SLA configurável por fila com alertas de vencimento. KPIs em tempo real no dashboard. Workload por operador. Exportação CSV para relatórios externos. Histórico imutável de todas as mudanças.
Como funciona o fluxo
E-mails chegam via IMAP. O sistema lê automaticamente a cada 2 min, detecta novos por Message-ID, cria o ticket e aciona o agente de IA. Suporta importação em lote de caixas existentes (backfill).
O agente de IA classifica o e-mail na fila correta, extrai dados estruturados (NF, pedido, hospital, código de barras), avalia prioridade e confiança. Se confiança está abaixo do limiar, o ticket fica em "Em Triagem" para revisão humana.
Respostas são enviadas via SMTP. O sistema configura Reply-To automático (ticket@endotech.com.br), inclui token [Ticket #NNNNNN] no assunto e headers X-Endotech-* para rastreabilidade. Respostas do cliente voltam vinculadas automaticamente.
Escolha seu perfil
Selecione o perfil que corresponde ao seu cargo. Cada guia é personalizado para as funcionalidades que você usa no dia a dia.
Operador
Aprenda a atender tickets, responder clientes, usar filtros, comentários internos, encaminhar e todas as funcionalidades do dia a dia.
Gestor
Gerencie sua equipe, analise métricas e KPIs, monitore filas e otimize o fluxo de trabalho da operação.
Administrador
Configure o sistema, gerencie usuários, filas, contas de e-mail, agentes de IA e regras de roteamento.
Mapa de Funcionalidades
Operador
- Assumir tickets da fila
- Responder clientes por e-mail
- Comentários internos com direção
- Encaminhar para fila/e-mail
- Alterar prioridade e status
- Anexos e download
- Filtros, busca e ordenação
- Revisão humana de classificação IA
- Criar regras a partir de ticket
- Reabrir e encaminhar tickets
Gestor
- KPI strip e métricas em tempo real
- Workload por operador
- Dashboard gerencial completo
- Atribuir e reatribuir tickets
- Relatório de atribuições
- Monitorar exceções de IA
- Análise de volume por fila
- Produtividade por responsável
- Exportação CSV de dados
Administrador
- Gerenciar usuários e perfis
- Gerenciar filas de atendimento
- Contas de e-mail (SMTP/IMAP)
- Agentes de IA e prompts
- Padrões de roteamento
- Importação de caixa (backfill)
- Monitorar consumo de API
- Config. operacionais e limiares
- Documentos fiscais
- Segurança, RLS e auditoria
Acesso Rápido
Status de Tickets
Cada ticket passa por um ciclo de vida bem definido. Entenda o significado de cada status:
Arquitetura do Sistema
Entenda como os componentes se conectam para formar a Central de Atendimento Endotech:
Conexão a caixas de e-mail. Leitura automática a cada 2 min via polling. Suporta backfill de caixas existentes.
Agentes de IA para classificação, extração de dados e sugestão de próximos passos. Configuráveis por fila.
Orquestração de workflows. Conecta IMAP → IA → Supabase. Gerencia polling, classificação e roteamento.
Row-Level Security garante que cada usuário só acessa tickets das próprias filas. Audit log imutável.
Telas do Sistema
Visão geral de cada tela disponível no sistema, organizada por perfil de acesso:
Telas do Operador
Lista paginada de tickets atribuídos a você. Filtros por status, fila, prioridade, busca livre. Indicadores de SLA.
7 abas: Resumo, Mensagens, Timeline, Comentários, Anexos, Responder e Encaminhar. Ações: responder, comentar, encaminhar, alterar status.
Editor de resposta com templates. Envio via SMTP rastreável. Anexos e CC. Respostas ficam vinculadas ao ticket.
Janela dedicada (1180x820) para trabalhar múltiplos tickets ou revisar sem sair da Mesa do Gestor.
Telas do Gestor
KPIs em tempo real: tickets abertos, tempo médio de resposta, taxa de resolução. Workload por operador. Volume por fila.
Atribuir e reatribuir tickets. Ver workload da equipe. Relatório de atribuições com exportação CSV.
Produtividade por responsável, volume por fila, SLA compliance. Exportação CSV para análise externa.
Telas do Administrador
Gerenciar usuários. Definir perfil (operador/gestor/admin), atribuir filas e ativar/desativar conta.
Configurar filas de atendimento. Definir SLA por fila. Adicionar membros. Contas de e-mail vinculadas.
Configurar agentes por fila. Ajustar prompts, temperatura, limiar de confiança. Padrões de roteamento.
RLS policies, audit log, monitoramento de consumo de API, configurações operacionais e limiares.
Monitoramento de NF emitidas e pendências fiscais. Dados extraídos por IA. Ranking de subtipos.
Dashboard de custo e uso das APIs de IA. Cálculo de faturamento NF e exportação CSV.
Dados Extraídos pela IA
Para cada e-mail, o agente de IA extrai automaticamente dados estruturados que aparecem na aba "Dados Extraídos" do ticket:
Rastreabilidade de Respostas
Cada resposta enviada pelo sistema inclui mecanismos de rastreabilidade para garantir que replies do cliente voltem a se vincular ao ticket correto:
Segurança e RLS
O sistema utiliza Row-Level Security (RLS) do Supabase para garantir que cada usuário só enxerga os dados que lhe competem:
- Operadores só veem tickets das próprias filas
- Gestores veem todas as filas que gerenciam
- Admins acessam dados de todo o sistema
- Policies usam helpers: get_user_role(), is_admin_manager()
- Audit log imutável de todas as mudanças
- Rastreamento de quem, quando e o quê
- View profiles_safe para acesso seguro a perfis
- Índices otimizados em ticket_messages