Gestão de Exceções
Identifique padrões, resolva exceções recorrentes e melhore a classificação da IA.
O Que São Exceções#
Tickets vão para a fila de Exceções quando a IA encontra problemas que impedem a classificação automática confiável:
Baixa confiança na classificação
IA não tem certeza em qual fila colocar o ticket (confiança abaixo de 80%).
Dados incompletos ou inconsistentes
E-mail sem informações essenciais (ex: pedido de remessa sem número de pedido).
Anexos faltantes ou corrompidos
Cliente menciona anexo mas arquivo não foi recebido ou não pode ser processado.
Solicitação ambígua ou múltipla
E-mail pede várias coisas ao mesmo tempo ou não fica claro o que o cliente quer.
Como a IA Sinaliza Exceções#
A IA usa dois mecanismos para identificar exceções:
Confiança abaixo do threshold
Quando o agente de IA calcula confiança abaixo de um limite (padrão: 80%), o ticket é encaminhado para Exceções em vez de ser classificado automaticamente. O threshold é configurável pelo administrador.
Flags de risco
A IA pode detectar padrões de risco (ex: e-mail com linguagem de urgência mas dados insuficientes, anexos com extensão suspeita, remetente desconhecido) e enviar para revisão manual.
Fluxo de Revisão de Exceções#
Como gestor, você deve revisar exceções regularmente. Siga este fluxo:
Abra o ticket de exceção
Filtre por fila "Exceções" no grid de tickets. Abra o ticket no painel lateral.
Leia o resumo da IA
O painel mostra o resumo gerado pela IA, a classificação sugerida e o nível de confiança. Entenda por que a IA não teve certeza.
Revise a classificação
Compare a sugestão da IA com o conteúdo real do e-mail. A IA sugeriu a fila certa?
Tome uma decisão
Escolha entre: Aprovar (IA acertou, mover para fila sugerida),Discordar (IA errou, mover para fila correta), ou Manter em revisão (precisa mais análise).
Cenários de Resolução#
Cenário 1: IA classificou errado
- Abra o menu de ações
- Selecione "Mover para fila"
- Escolha a fila correta
- Atribua para operador apropriado
- Adicione comentário explicando a reclassificação
Cenário 2: Dados incompletos
- Responda ao cliente pedindo informação faltante
- Seja específico: "Preciso do número do pedido para localizar"
- Mude status para "Aguardando retorno do cliente"
- Quando cliente responder, reclassifique para fila correta
Cenário 3: Solicitação múltipla
- Identifique a solicitação principal
- Mova para a fila correspondente à solicitação principal
- Adicione comentário interno listando as outras solicitações
- Atribua ao operador e informe sobre as solicitações adicionais
Cenário 4: Anexo faltante
- Verifique o e-mail original para confirmar ausência do anexo
- Responda ao cliente solicitando reenvio
- Mude status para "Aguardando retorno do cliente"
- Após recebimento, reclassifique normalmente
Identificando Padrões#
Se mesmos tipos de e-mail viram exceção repetidamente, há problema sistêmico:
Padrões recorrentes
- Mesmo remetente sempre gera exceção
- Mesmo tipo de subject (ex: "segunda via NF") sempre cai em Exceção
- Confiança consistentemente baixa para determinada fila
Remetentes problemáticos
- Empresas com formato de e-mail diferente do padrão
- Clientes que enviam múltiplos assuntos em um e-mail
- Remetentes que sempre esquecem anexos mencionados
Métricas de Exceções#
Taxa de Exceções
Percentual de tickets que caem em Exceção. Meta: abaixo de 10%. Acima de 15% requer ação imediata.
Tempo Médio de Resolução
Quanto tempo leva para uma exceção ser resolvida. Meta: menos de 1h. Acima disso indica acumulação.
Configurando Thresholds#
O threshold de confiança da IA determina a partir de qual porcentagem um ticket é classificado automaticamente. Abaixo do threshold, vai para Exceções.
Threshold baixo (60-70%)
Mais tickets classificados automaticamente, menos exceções. Risco: mais classificações erradas passando despercebidas.
Threshold alto (85-95%)
Menos classificações erradas, mais tickets em Exceção. Risco: sobrecarga de revisão manual.
Resumo
- Revise exceções diariamente, não deixe acumular
- Identifique padrões recorrentes e documente
- Reclassifique quando possível, escale quando necessário
- Meta: taxa de exceções abaixo de 10%
- Trabalhe com admin para melhorar classificação da IA
- Threshold de confiança é configurável pelo administrador