Perguntas Frequentes — Gestor
As respostas para as dúvidas mais comuns que gestores têm no dia a dia. Se não encontrar sua pergunta aqui, consulte os guias detalhados ou fale com o administrador.
Posso atribuir tickets para qualquer operador?#
Sim, absolutamente.
Como gestor, você pode atribuir qualquer ticket para qualquer operador do sistema. Esse é um dos seus poderes mais importantes. O operador receberá uma notificação e o ticket aparecerá imediatamente na lista dele.
O que fazer quando o SLA vai expirar?#
Aja imediatamente. Siga esta priorização:
- Verifique o card "SLA Crítico" no Dashboard
- Atribua tickets vermelhos a operadores disponíveis imediatamente
- Se não há operador disponível, assuma você mesmo
- Adicione comentário interno informando sobre a urgência
- Acompanhe tickets âmbar de perto
Posso responder diretamente ao cliente como gestor?#
Sim, mas apenas em situações específicas.
Como gestor, você tem permissão para responder clientes, mas a rotina ideal é que operadores façam isso. Reserve suas respostas diretas para:
Escalação de cliente insatisfeito
Quando um cliente pede para falar com o supervisor ou gestor.
Decisão que só gestor pode tomar
Aprovações de desconto, exceções de processo, compensações, decisões de política.
Emergência sem operador disponível
SLA vai estourar e não há operador online ou disponível para responder.
Não responder por conveniência
Se um operador está disponível, deixe-o responder. Sua prioridade é gerenciar, não atender.
Qual a diferença entre gestor e administrador?#
Gestor foca em pessoas e processos. Administrador foca em sistema e configuração. Veja as diferenças:
| Área | Gestor | Admin |
|---|---|---|
| Atribuir tickets | Sim | Sim |
| Ver todas as filas | Sim | Sim |
| Dashboard e relatórios | Sim | Sim |
| Criar / excluir filas | Não | Sim |
| Editar prompts da IA | Não | Sim |
| Gerenciar usuários | Não | Sim |
| Ajustar thresholds de IA | Não | Sim |
Gestor: foco operacional
Gerencia equipe, garante SLA, distribui tickets, monitora exceções, gera relatórios. Toma decisões sobre como atender.
Administrador: foco sistêmico
Configura sistema, gerencia usuários, ajusta IA, cria filas, altera permissões. Toma decisões sobre como o sistema funciona.
Como exportar dados de produtividade?#
Exportar dados de produtividade é simples:
- Acesse o Dashboard Gerencial ou a página de Relatórios
- Configure o período desejado (data inicial e final)
- Selecione os filtros relevantes (fila, operador, etc.)
- Clique no botão "Exportar CSV" no canto superior direito
- O download inicia automaticamente
CSV — Análise de dados
Abra no Excel ou Google Sheets. Ideal para cruzar com outros dados, criar gráficos próprios ou alimentar ferramentas de BI.
Posso criar novas filas?#
Não. Criar filas é permissão exclusiva do administrador.
Se você identifica necessidade de uma nova fila, siga o processo de solicitação:
- Documente a necessidade: que tipo de tickets exigem a nova fila?
- Quantifique o impacto: quantos tickets por semana seriam redirecionados?
- Sugira o nome e a descrição da fila
- Identifique quais operadores teriam permissão
- Defina o SLA sugerido para a nova fila
- Solicite ao administrador com toda essa documentação
Como lidar com férias de operadores?#
Redistribua tickets antes do operador sair. Nunca deixe tickets atribuídos a um operador ausente por mais de 24h:
A classificação de IA está com muitos erros, o que fazer?#
Se você nota um padrão de classificação errada, siga este processo:
O que você pode fazer (ação imediata)
- Reclassifique manualmente cada ticket afetado para a fila correta
- Documente o padrão: assunto, remetente, confiança, fila destino errada, fila correta
- Colete 5-10 exemplos concretos (IDs de tickets)
- Calcule o impacto (quantos tickets/dia, % do total)
O que o administrador pode fazer (correção de raiz)
- Adicionar sinônimos ao dicionário do agente de IA
- Ajustar o prompt de classificação
- Retreinar o modelo com novos exemplos
- Criar regra de roteamento específica
- Ajustar thresholds de confiança
Como ver tickets parados há mais tempo?#
Use os filtros do grid de tickets e o Dashboard para encontrar tickets sem atividade:
- No Dashboard, verifique a coluna "Parados" na tabela de produtividade
- No grid de tickets, filtre por "Sem atualização há mais de 24h"
- Ordene por "Mais antigos primeiro" para encontrar os tickets mais velhos
- Verifique se há bloqueios ou informações faltantes
- Reatribua ou assuma você mesmo se necessário
Posso reabrir tickets concluídos?#
Sim, como gestor você pode reabrir tickets concluídos.
Situações comuns que justificam reabertura:
Cliente respondeu após conclusão
O cliente envia nova mensagem em um ticket já fechado. Reabra o ticket e atribua ao operador original.
Resolução foi incompleta
O ticket foi fechado mas a solução não resolveu o problema do cliente.
Erro de classificação
O ticket foi resolvido na fila errada e precisa ser movido para a correta.