Visão Geral do Gestor
Como gestor, você é o ponto central entre a equipe operacional e a administração. Sua missão é garantir que os tickets sejam resolvidos com qualidade, dentro do SLA, e que a equipe trabalhe de forma equilibrada e eficiente.
Seu Papel no Sistema#
O gestor (também chamado de coordenador) é o supervisor operacional da Central de Atendimento. Diferente do operador (que resolve tickets) e do administrador (que configura o sistema), o gestor foca em pessoas e processos.
Monitoramento de Desempenho
- Acompanhar métricas de SLA e tempo de resposta
- Identificar gargalos e oportunidades de melhoria
- Garantir distribuição equilibrada de trabalho
- Monitorar qualidade das respostas aos clientes
Gestão de Equipe
- Atribuir e reatribuir tickets conforme necessário
- Apoiar operadores em casos complexos
- Gerenciar permissões de fila por operador
- Treinar e desenvolver a equipe
Resolução de Exceções
- Revisar tickets marcados como exceção
- Identificar padrões em exceções recorrentes
- Escalar problemas sistêmicos para administradores
- Solicitar ajustes de classificação da IA
Análise e Relatórios
- Gerar relatórios de desempenho da equipe
- Analisar tendências de volume e tipos de tickets
- Identificar necessidades de treinamento
- Reportar resultados para gestão superior
Permissões e Limites#
O que você pode e não pode fazer como gestor:
| Ação | Operador | Gestor | Admin |
|---|---|---|---|
| Ver tickets das suas filas | Sim | Sim | Sim |
| Ver TODAS as filas | Não | Sim | Sim |
| Atribuir tickets a operadores | Não | Sim | Sim |
| Acessar Dashboard Gerencial | Não | Sim | Sim |
| Exportar relatórios | Não | Sim | Sim |
| Alterar prioridade de tickets | Não | Sim | Sim |
| Criar / excluir filas | Não | Não | Sim |
| Gerenciar usuários e senhas | Não | Não | Sim |
| Configurar IA e prompts | Não | Não | Sim |
Ver todos os tickets de todas as filas
Você visualiza tickets de qualquer fila, mesmo os atribuídos a outros operadores.
Atribuir e reatribuir tickets
Você pode mover tickets entre operadores e até assumi-los para si mesmo.
Acessar Dashboard e exportar relatórios
Métricas agregadas, gráficos de desempenho e exportação em CSV.
Alterar prioridade, status e fila de tickets
Mover tickets entre filas, mudar prioridade e fechar tickets quando necessário.
Sua Rotina Diária#
Uma rotina estruturada garanti que nada passe despercebido. Este é o ciclo diário recomendado:
Manhã — Checagem de SLA
Sua primeira ação do dia deve ser verificar tickets com SLA próximo do vencimento. No Dashboard, o card "SLA Crítico" mostra quantos tickets estão em risco. Priorize esses tickets na distribuição matinal.
- Abra o Dashboard Gerencial (link "Visão gerencial" no topo ou URL /gerencial)
- Verifique o card "SLA Crítico" (vermelho = urgente)
- Se houver tickets críticos, atribua imediatamente
- Verifique Exceções acumuladas
- Distribua tickets não atribuídos entre operadores
Tarde — Monitoramento e Ajustes
- Monitore alertas de SLA em risco
- Responda dúvidas da equipe em comentários internos
- Revise Exceções e tome decisões sobre casos complexos
- Reatribua tickets se operadores estiverem bloqueados
- Acompanhe volume de entrada vs capacidade
Fim do Dia — Revisão de Produtividade
- Revise métricas do dia no Dashboard
- Verifique tickets parados sem atualização há mais de 24h
- Identifique padrões em Exceções do dia
- Documente decisões importantes em comentários
- Exporte dados de produtividade se necessário
- Planeje ajustes para o próximo dia
Como Acessar a Área Gerencial#
Existem duas formas de acessar o Dashboard e as ferramentas de gestão:
Link no topo da página
Clique em "Visão gerencial" na barra de navegação superior. Disponível apenas para usuários com papel de coordenador ou gestor.
URL direta
Acesse /gerencial diretamente no navegador. Redireciona para login se não autenticado.
Métricas-Chave para Monitorar#
Estes são os indicadores que você deve acompanhar diariamente:
Tickets Abertos
Total de tickets não concluídos. Se cresce consistentemente ao longo de dias, a equipe precisa de mais recursos ou redistribuição.
Tickets Não Atribuídos
Tickets sem responsável. Devem ser zero ao final de cada checagem. Número alto indica falha na distribuição.
Tempo Médio de Primeira Resposta
Quanto tempo até o ticket receber a primeira resposta. Meta: menos de 30 min para urgentes, menos de 2h para normais. Tempo alto indica gargalo na triagem.
Tempo Médio de Conclusão
Tempo total entre criação e resolução. Varia por fila e complexidade. Acompanhe tendências, não valores isolados.
Exceções Abertas
Tickets na fila de Exceções. Meta: abaixo de 10% do total. Acima de 15% indica problema na classificação da IA.
Taxa de Retrabalho
Percentual de tickets que voltam por informação incompleta ou erro. Meta: abaixo de 10%. Alta indica necessidade de treinamento.
Resumo
- Você é responsável por desempenho, qualidade e equipe
- Pode ver todas as filas, atribuir tickets e exportar relatórios — mas não pode alterar configurações do sistema
- Sua rotina: manhã checa SLA e distribui, tarde monitora e ajusta, fim do dia revisa produtividade e exporta dados
- Acesse a área gerencial pelo link "Visão gerencial" ou URL /gerencial
- Escale problemas sistêmicos (IA, config, permissão) para o administrador
- Monitore os 6 KPIs essenciais diariamente