Glossário

Termos e definições usados na Central de Atendimento Endotech. Consulte sempre que tiver dúvida sobre algum termo do sistema.

ticket.endotechsistemas.com.br

E-mail

→

Agente IA

→

Classificação

→

Fila

→

Operador

→

Resposta

→

Concluído

Fluxo principal: como um e-mail se torna um ticket atendido

A#

Aguardando cliente: Status do ticket indicando que já foi enviada uma resposta ao clientes e o sistema está aguardando o retorno dele. Os tickets neste status não contam como pendencia ativa do operador.
Agente de IA: Modelo de inteligência artificial configurado para classificar e-mails recebidos. Cada agente possui um prompt, modelo (ex: Claude, GPT), temperatura e limiar de confiança. Definido na tabela ai_agents.
Assumir ticket: Ação de pegar um ticket sem responsável e se tornar o responsável por ele. Após assumir, o ticket aparece no filtro "Meus" e outros operadores não podem mais assumi-lo.
Atribuir: Definir um operador como responsável por um ticket. Pode ser feito automaticamente (roteamento) ou manualmente por um operador ou gestor.
Audit Log: Registro de todas as ações importantes realizadas no sistema (criação de tickets, mudanças de status, atribuições, respostas). Armazenado na tabela audit_log. Apenas administradores tem acesso completo.

C#

Cancelado: Status final do ticket quando foi criado por engano, o cliente desistiu ou e duplicado de outro ticket. Possui indicador visual específico no grid.
Classificação: Processo onde o agente de IA analisa o e-mail recebido e determina a fila, prioridade e dados extraídos. O resultado inclui confiança (0-100%), fila sugerida e ação recomendada.
Comentário interno: Nota adicionada a um ticket visível apenas para a equipe interna. O cliente nunca vê comentários internos. Usado para passar contexto entre operadores e menções com @.
Confiança (da IA): Percentual (0-100%) que indica o nível de certeza da classificação da IA. Acima de 80%: classificação confiável. Entre 60-80%: revisar manualmente. Abaixo de 60%: provavelmente direcionado para fila de Triagem.
Concluído: Status final do ticket quando o atendimento foi finalizado com sucesso. Tickets concluídos podem ser reabertos se necessário.

D-E#

Dados extraídos (extracted_data): Informações que o agente de IA identificou automaticamente no e-mail: número de pedido, NF, hospital, valor, data, etc. Armazenados como JSON no campo extracted_data e exibidos na aba Resumo do ticket. Exemplo: {"pedido": "4521", "hospital": "Hospital SP"}
Encaminhar: Mover um ticket de uma fila para outra. Feito quando o ticket foi classificado na fila errada ou precisa ser tratado por outra equipe.
Exceção: Flag que indica um problema no ticket: dados inconsistentes, anexo faltante, informação incompleta ou classificação duvidosa da IA. Tickets com exceção aparecem na fila de Exceções e tem indicador visual "!" no grid.

F-G#

Fila (Queue): Categoria de atendimento que agrupa tickets por tipo de solicitação. Cada fila tem cor única, SLA e operadores atribuídos. Filas padrão: Cotação, Remessa, Informações de Uso, Faturamento, Triagem, Exceções. Definidas na tabela queues.
Filtros rápidos: Botões na topbar para filtrar tickets rapidamente: Meus (atribuídos a você), Não atribuídos (sem responsável) e Urgentes (prioridade urgente).
Grid: Tabela principal que lista todos os tickets. Renderizada com TanStack Table, suporta ordenação por coluna, paginação (25 por página) e filtros avançados.

I-L-M#

IMAP: Protocolo de recebimento de e-mail. O Endotech usa ImapFlow para conectar as contas de e-mail e importar mensagens que chegam na caixa de entrada, criando tickets automáticamente.
Importação de caixa (Mailbox Import): Funcionalidade em /import-inbox que permite importar e-mails históricos de uma conta IMAP, processando-os como tickets. Útil quando uma nova conta é adicionada ao sistema ou para recuperar comunicação anterior.
Limiar de confiança: Valor (em %) configurado no agente de IA. Se a confiança da classificação for maior ou igual ao limiar, o ticket é automaticamente encaminhado para a fila sugerida. Se for menor, vai para Triagem para revisão humana.
Mensagem (ticket_message): Cada comunicação vinculada a um ticket: e-mail original (inbound), resposta enviada (outbound), comentário interno (internal). Armazenada na tabela ticket_messages com tipo, conteúdo, meta dados e anexos.

O-P#

Operador: Usuário com função de atendimento. Pode ver filas designadas, assumir tickets, responder clientes, adicionar comentários internos e gerenciar seus tickets atribuídos. Pode ver o KPI strip mas não tem acesso a área administrativa.
Painel lateral: Painel que abre à direita ao clicar em um ticket. Contém 7 abas: Resumo, Mensagens, Timeline, Comentários, Anexos, Responder e Encaminhar.
Prioridade: Nível de urgência do ticket: Urgente (vermelho, SLA 4h), Alta (laranja, SLA 8h), Normal (cinza, SLA 24h), Baixa (azul, SLA 48h). Definida pela IA ou alterada manualmente.
profiles_safe: View do Supabase que retorna dados do perfil do usuário de forma segura, respeitando RLS. Usada para verificar permissões e exibir informações do usuário logado.
Prompt (agente): Instrução de sistema (system prompt) que define como o agente de IA deve classificar e-mails. Inclui regras de classificação, formato de saída e exemplos. Editável em /admin/agents.
provider_payload: Campo JSON na tabela de mensagens que armazena os dados brutos retornados pelo provedor de IA (resposta completa da API), incluindo tokens usados, latência e metadados.

R-S#

Reabrir ticket: Ação que altera o status de um ticket Concluído/Cancelado de volta para Aberto. Usado quando o cliente responde após o encerramento ou quando o problema não foi totalmente resolvido.
Reply-To: Header de e-mail configurado como ticket@endotech.com.br em todas as respostas enviadas pelo sistema. Garante que respostas do cliente voltem para o sistema e sejam vinculadas ao ticket.
Resumo (aba): Primeira aba do painel lateral. Exibe o resumo gerado pela IA, confiança da classificação, dados extraídos e ação sugerida. Sempre leia esta aba primeiro para entender o contexto do ticket rapidamente.
RLS (Row Level Security): Segurança em nível de linha do Postgres. Determina quais linhas cada usuário pode ver/modificar. As políticas usam get_user_role() e is_admin_manager() para controle de acesso baseado em papéis.
Roteamento: Processo automático de direcionar um ticket para a fila correta após a classificação da IA. Depende da confiança: acima do limiar encaminha direto, abaixo vai para Triagem.
SLA (Service Level Agreement): Acordo de nível de serviço que define o tempo máximo para primeiro atendimento. Urgente: 4h, Alta: 8h, Normal: 24h, Baixa: 48h. Indicadores visuais: verde (OK), amarelo (próximo), vermelho (estourado).
SMTP: Protocolo de envio de e-mail. Usado pela rota /api/tickets/[ticketId]/reply para enviar respostas aos clientes via Nodemailer.
Status: Estado atual do ticket no seu ciclo de vida: Novo, Em triagem, Atribuído, Aguardando cliente, Concluído ou Cancelado. Cada status tem cor e significado próprio.
Supabase: Plataforma de backend usada pelo Endotech: Postgres (banco), Auth (autenticação), Storage (arquivos) e RLS (segurança). O cliente usa @supabase/ssr no server e @supabase/supabase-js no browser.

T#

TanStack Table: Biblioteca usada para renderizar a tabela de tickets no grid principal. Suporta ordenação por coluna, paginação (25 por página) e filtros avançados.
Ticket: Unidade central de atendimento. Criado a partir de cada e-mail recebido. Contém: fila, prioridade, status, responsável, mensagens, anexos, dados extraídos e classificação IA. Armazenado na tabela tickets.
[Ticket #NNNNNN]: Token incluído no assunto de todas as respostas enviadas pelo sistema. Permite rastrear a qual ticket a mensagem pertence quando o clientes responde.
Timeline: Aba do painel lateral que mostra o histórico completo de todas as ações realizadas no ticket: e-mails recebidos/enviados, mudanças de status, atribuições e comentários. Ordenada por data.
Topbar: Barra superior da tela com logo, campo de busca, filtros rápidos (Meus, Não atribuídos, Urgentes) e avatar do usuário.
Triagem: Status e fila destinada a tickets que não puderam ser classificados automaticamente com confiança suficiente. Necessita revisão manual de um operador ou gestor para definir a fila correta.

X#

X-Endotech-Ticket-Id: Header personalizado incluído em todas as respostas enviadas pelo sistema. Permite rastrear qual ticket pertence a mensagem. Usado junto com Reply-To e [Ticket #NNNNNN] no assunto para rastreabilidade completa.
X-Endotech-Queue: Header personalizado que indica a fila do ticket na resposta. Usado para rastreamento e possível roteamento automático de respostas recebidas.

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