Gestão de Equipe
Gerenciar pessoas é o coração do papel do gestor. Aqui você aprende a atribuir tickets, equilibrar carga, monitorar desempenho, gerenciar ausências e manter a comunicação fluida com a equipe.
Atribuindo Tickets a Operadores#
A ação mais frequente do gestor é distribuir tickets. Você pode atribuir tickets não atribuídos ou reatribuir de um operador para outro. Ao atribuir, informe o motivo:
Abra o ticket
Clique no ticket no grid. O painel lateral abre à direita com detalhes completos.
Clique no menu de ações
No canto superior direito do painel, clique no ícone de três pontos (⋮).
Selecione "Atribuir para"
Uma lista de operadores aparece com suas cargas atuais. O sistema sugere operadores com menos carga.
Informe o motivo
Escolha o motivo: Expertise, Carga horária, Setor correto, Solicitação cliente ou Outro. Isso é registrado para relatórios.
Confirme a atribuição
Opcionalmente marque "Mover para fila padrão do operador" para que o ticket vá para a fila principal do operador escolhido. O operador recebe uma notificação.
Distribuição de Workload#
Equilibrar a carga entre operadores é essencial para manter SLA e qualidade. Use o gráfico de workload do Dashboard como guia:
Monitore carga individual
Meta: 5-10 tickets simultâneos por operador. Acima de 15 = sobrecarga. Abaixo de 3 = ociosidade.
Considere complexidade, não só quantidade
5 tickets complexos podem ser mais trabalho que 15 simples. Equilibre por esforço estimado.
Respeite especialização
Se um operador é especialista em Faturamento, priorize tickets dessa fila para ele.
Monitorando Desempenho de Operadores#
O Dashboard mostra métricas individuais. Use-as para apoiar, não para punir. Fique atento a tickets parados e ao ticket mais antigo:
O que observar
- Operadores com SLA abaixo de 90% — precisam de apoio
- Retrabalho acima de 15% — podem precisar de treinamento
- Tempo médio muito alto — tickets complexos ou falta de conhecimento
- Tickets parados há mais de 24h — possível bloqueio
- Desempenho muito abaixo da média — converse antes de concluir
Permissões de Fila por Operador#
Cada operador só vê tickets das filas que tem permissão. Como gestor, você pode ajustar isso:
- Acesse o menu de administração (ícone de engrenagem)
- Clique em "Usuários"
- Selecione o operador que deseja editar
- Na seção "Filas", marque/desmarque as filas
- Clique em "Salvar"
Gerenciando Férias e Ausências#
Quando um operador fica ausente, você precisa redistribuir os tickets dele imediatamente para não comprometer o SLA:
Boas práticas
- Redistribua tickets antes do operador sair, não depois
- Priorize urgentes e tickets próximos ao vencimento de SLA
- Considere carga atual de cada operador ao distribuir
- Ao retornar, devolva tickets que são da especialização do operador
- Se a ausência for não planejada (doença), faça a redistribuição imediatamente
Comunicação via Comentários Internos#
Os comentários internos são sua principal ferramenta de comunicação com a equipe. Eles ficam registrados na timeline do ticket:
Use @menção para direcionar
Use @gestor ou @nome-do-operador para chamar atenção. A pessoa mencionada recebe notificação.
Compartilhe métricas regularmente
Mostre o Dashboard para a equipe semanalmente. Celebre conquistas, identifique melhorias juntos.
Defina expectativas claras
Comunique metas de SLA, qualidade e volume. Operadores precisam saber o que é esperado.
Procedimentos de Escalação#
Nem tudo pode ser resolvido no nível do gestor. Saiba quando escalar:
Escalar para administrador
Problemas na IA (classificação errada recorrente), necessidade de novas filas, erros técnicos no sistema, ajustes de permissão que você não pode fazer.
Escalar para gestão superior
Necessidade de contratação (backlog crescente), problemas operacionais que extrapolam o atendimento, solicitações de recursos adicionais.
Escalar para equipe interna
Tickets que envolvem outros setores (financeiro, operações, TI). Use comentários internos para mencionar o setor responsável.
Resumo
- Atribua tickets via menu de ações, com motivo (Expertise, Carga, Setor, Solicitação, Outro)
- Use o gráfico de workload para equilibrar a distribuição
- Monitore métricas individuais e tickets parados para apoiar, não punir
- Ajuste permissões de fila para dar acesso onde é necessário
- Redistribua tickets imediatamente quando operador fica ausente
- Comunique via comentários internos com @menções
- Escale problemas sistêmicos para administrador com contexto claro