Respondendo ao Cliente
Envie respostas por e-mail diretamente pelo sistema, sem precisar abrir seu cliente de e-mail. Contas autorizadas, templates, anexos e rastreio automático.
Quando Usar a Aba Responder#
Use a aba Responder quando você precisa:
- Enviar informação que o cliente solicitou
- Fazer uma pergunta ao cliente
- Confirmar recebimento de documentos
- Informar status de um pedido ou processo
- Solicitar documentos ou informações adicionais
- Concluir o atendimento enviando a resposta final
Estrutura do Formulário de Resposta#
Ao abrir a aba "Responder" no painel lateral, você vê o formulário completo de envio:
Usando a caixa original do ticket para preservar o rastreio com o cliente.
Olá,
Recebemos sua solicitação e já estamos analisando os detalhes para retorno.
Atendimento Endotech — Endotech Produtos Hospitalares
atendimento@endotech.com.br
Responder como
Selecione qual conta de e-mail autorizada será usada para enviar a resposta. Por padrão, o sistema sugere a caixa que recebeu o e-mail original do ticket, preservando o rastreio com o cliente.
Para
E-mail do destinatário. Já vem preenchido com o e-mail do cliente. O campo valida automaticamente o formato do e-mail informado.
CC (opcional)
Copie outras pessoas no e-mail quando elas precisam acompanhar a conversa.
Assunto
Já vem preenchido com Re: [Ticket #NNNNNN] assunto original. O prefixo [Ticket #NNNNNN] é essencial para o rastreio.
Corpo da mensagem
Sua resposta ao cliente. Escreva de forma clara e profissional. Use templates para agilizar.
Assinatura
Adicionada automaticamente no final do e-mail. Contém o nome da conta, informações da Endotech e e-mail de contato. Configurada pela administração.
Contas de Envio Autorizadas#
Você só pode responder tickets usando contas de e-mail que foram autorizadas para o seu usuário.
Usando a caixa original do ticket para preservar o rastreio com o cliente.
Nenhuma conta de envio autorizada para o seu usuário.
Um gestor ou administrador precisa autorizar uma conta em Administração > Usuários > Contas de envio autorizadas.
Templates de Resposta#
Acima do campo de mensagem, três botões de template permitem inserir textos prontos:
📄 Saudação
Recebemos sua solicitação e já estamos analisando os detalhes para retorno.
Ideal para primeiro contato ou confirmação de recebimento.
📄 Documentos
Para seguirmos com a cotação, poderia nos enviar os documentos e informações complementares do caso?
Use quando precisa solicitar documentos ou informações adicionais.
📄 Retorno
Segue nosso retorno sobre a solicitação. Permanecemos à disposição para qualquer ajuste necessário.
Ideal para enviar a resposta final com o resultado do atendimento.
Anexando Arquivos à Resposta#
Clique no botão "Adicionar arquivos" para anexar PDFs, planilhas, imagens e outros documentos. Até 10 MB por arquivo, no máximo 5 por resposta.
Anexe propostas, PDFs e documentos que precisam seguir junto com o retorno.
Status do Ticket Após o Envio#
Antes de enviar, escolha o que acontece com o status do ticket:
✅ Manter status atual
Use quando:
- Você está apenas informando algo ao cliente
- Você está confirmando recebimento de documentos
- Você não precisa de resposta do cliente
⏸️ Aguardando retorno do cliente
Use quando:
- Você fez uma pergunta ao cliente
- Você pediu documentos ou informações adicionais
- Você precisa de aprovação ou confirmação
✔️ Concluir ticket
Use quando:
- O atendimento está completamente resolvido
- Você está enviando a resposta final
- O cliente não precisa mais de acompanhamento
Rastreio de Respostas (Reply-To)#
O sistema configura automaticamente headers de rastreio para que a resposta do cliente volte ao ticket correto:
Reply-To automático
Todas as respostas configuram o header Reply-To: ticket@endotech.com.br. Quando o cliente responde, o e-mail cai na caixa monitorada e é automaticamente vinculado ao ticket pelo número no assunto.
Token [Ticket #NNNNNN] no assunto
O assunto de toda resposta inclui [Ticket #042187]. Esse token permite que o sistema identifique a qual ticket a resposta do cliente pertence, mesmo que o subject original seja modificado.
Headers customizados X-Endotech-*
O sistema adiciona headers como X-Endotech-Ticket-Id e X-Endotech-Account no e-mail enviado. Esses headers são registrados no provider_payload da mensagem para auditoria.
Passo a Passo para Enviar#
Abra o ticket
Clique no ticket que você quer responder. O painel lateral abre à direita.
Vá para a aba Responder
Clique na aba "Responder" no painel lateral. Você verá o formulário de e-mail.
Confira a conta de envio
Verifique se o seletor "Responder como" mostra a conta correta. Por padrão, ele sugere a caixa original do ticket.
Verifique o destinatário
O campo "Para" já vem preenchido com o e-mail do cliente. Adicione CC se necessário.
Escreva sua resposta
Digite sua mensagem. Use os templates (Saudação, Documentos, Retorno) para agilizar. A assinatura é adicionada automaticamente.
Anexe arquivos (se necessário)
Clique em "Adicionar arquivos" para anexar PDFs, planilhas ou imagens. Remova com o botão ✕ se erro.
Escolha o status após envio
Selecione: manter status, aguardando retorno do cliente ou concluir ticket.
Clique em Enviar resposta
Revise tudo e clique no botão laranja "Enviar resposta". O e-mail será enviado imediatamente.
Boas Práticas ao Responder#
Seja claro e objetivo
Vá direto ao ponto. O cliente não precisa de explicações longas.
Use linguagem profissional mas amigável
Seja educado sem ser formal demais. Evite gírias.
Responda todas as perguntas
Releia o e-mail original para garantir que não esqueceu nada.
Revise antes de enviar
Confira ortografia, números, datas e informações técnicas.
Use a assinatura padrão
Não apague ou modifique a assinatura automática.
Não envie sem ler o contexto completo
Sempre leia o Resumo da IA e o e-mail original primeiro.
Não dê informações que você não tem certeza
Se você não sabe, consulte outro setor antes de responder.
Não use linguagem informal demais
Evite gírias, abreviações ou emojis em e-mails profissionais.
Não altere o token [Ticket #NNNNNN] no assunto
Esse token é essencial para o rastreio de respostas do cliente.
Problemas Comuns#
❌ Não consigo enviar resposta
Possíveis causas:
- Corpo da mensagem está vazio
- E-mail do destinatário está inválido
- Você não tem conta de envio autorizada
- Campos obrigatórios não preenchidos (Para, Assunto, Mensagem)
Solução: Verifique se preencheu todos os campos. Se o problema for conta autorizada, peça ao gestor.
❌ Cliente não recebeu meu e-mail
O que fazer:
- Verifique na Timeline se o envio foi registrado
- Confirme se o e-mail do cliente está correto
- Peça ao cliente para verificar a pasta de spam
- Se necessário, reenvie a resposta
❌ Enviei para o e-mail errado
O que fazer:
- Adicione um comentário interno explicando o erro
- Envie nova resposta para o e-mail correto
- Se necessário, avise seu gestor
Resumo
- ✓ Use a aba Responder para comunicação com o cliente por e-mail
- ✓ Selecione a conta de envio autorizada no seletor "Responder como"
- ✓ Use templates (Saudação, Documentos, Retorno) para agilizar
- ✓ A assinatura é adicionada automaticamente
- ✓ Anexe arquivos (até 10 MB cada, máximo 5 por resposta)
- ✓ Escolha o status após envio: manter, aguardando retorno ou concluir
- ✓ O rastreio Reply-To e token [Ticket #NNNNNN] são automáticos
- ✓ Sem conta autorizada, avise seu gestor