Trabalhando com Tickets
Aprenda o fluxo completo de atendimento: assumir, analisar, agir e concluir tickets. Cada etapa tem um mockup visual para você reconhecer exatamente o que verá na tela.
Fluxo Completo de Atendimento#
Todo ticket segue este ciclo de 5 etapas. Domine cada uma para atender com velocidade e qualidade.
1. Encontrar Ticket para Atender#
Antes de agir, você precisa encontrar o ticket certo. Existem três formas principais — cada uma atende uma necessidade diferente.
Filtro "Não atribuídos"
Mostra tickets que ainda não tem responsável. Esses são prioridade: nenhum operador está cuidando deles ainda.
Clique em 'Não atribuídos' na topbar
O botão fica na barra superior, ao lado de "Meus" e "Urgentes".
Por fila específica
Clique em uma fila na sidebar (Cotação, Remessa, Faturamento, Exceções, Triagem) para ver apenas tickets daquela fila. Ideal quando você é especialista em uma operação.
Tickets urgentes
O botão "Urgentes" mostra tickets com prioridade alta ou urgente. Sempre verifique primeiro — eles têm SLA mais curto e impacto maior no cliente.
2. Assumir o Ticket#
Assumir um ticket significa que você se torna o responsável por ele. Nenhum outro operador poderá tomá-lo enquanto ele estiver atribuído a você.
Clique no ticket na lista
Na lista de tickets, clique na linha do ticket. O painel lateral abre a direita com os detalhes.
Clique em 'Assumir ticket'
No painel lateral, você verá o botão "Assumir ticket". Clique para se tornar o responsável.
Ao assumir, você se torna o responsável por este ticket
Confirme que o ticket está atribuído a você
Após clicar, o botão desaparece e seu nome aparece como responsável. O status muda para "Atribuído".
3. Ler o Contexto#
Antes de tomar qualquer ação, entenda completamente o ticket. O painel lateral tem abas que organizam as informações — comece sempre pelo Resumo.
📋 Aba Resumo (SEMPRE LEIA PRIMEIRO)
O resumo é gerado pela IA e contém tudo que o sistema entendeu sobre o e-mail. É o seu ponto de partida — leia antes de qualquer ação.
Cliente solicita cotação de materiais para procedimento ortopédico agendado para 12/05. Necessita aprovação urgente pois o procedimento é em 3 dias. Foram mencionados 5 itens com valores entre R$ 800 e R$ 4.500.
Verificar disponibilidade dos 5 itens e enviar cotação ao cliente. Priorize pois procedimento é em 3 dias.
✉️ Aba Mensagem
Contém o e-mail original do cliente. Sempre leia para confirmar o resumo da IA e captar detalhes que podem não ter sido extraídos (tom do cliente, urgência implícita, referências a tickets anteriores).
Prezados,
Solicito cotação urgente dos materiais em anexo para procedimento ortopédico agendado para o dia 12/05. O paciente já está com autorização do convênio.
Precisamos da cotação até amanhã para dar andamento.
Atenciosamente,
Dr. Silva
📎 Aba Anexos
Verifique se há documentos importantes enviados pelo cliente: notas fiscais, pedidos, contratos, autorizações. Baixe e confira antes de responder.
📅 Aba Timeline
Se o ticket já teve interações anteriores, leia a timeline para entender o histórico completo: quem já respondeu, o que foi solicitado, quando houve troca de mensagens.
dr.silva@hospitalriolibanes.com.br
Fila: Cotação · Confiança: 92%
Status: Atribuído
4. Tomar Ação#
Depois de entender o ticket, decida qual ação tomar. Existem quatro opções principais disponíveis no painel lateral.
Opção A: Responder ao Cliente
Use quando você tem a informação que o cliente precisa. A resposta é enviada por e-mail diretamente do sistema.
- Clique na aba "Responder"
- Verifique o destinatário (já vem preenchido)
- Escreva a resposta
- Escolha o status após envio
- Clique em "Enviar resposta"
Veja mais detalhes em Respondendo ao Cliente
Opção B: Comentário Interno
Use quando precisa de informação de outro setor ou quer deixar registrado algo para a equipe. O cliente NÃO vê comentários internos.
- Clique na aba "Comentários"
- Escreva o comentário (ex: "@Faturamento, qual o status desta NF?")
- Clique em "Adicionar comentário"
Opção C: Marcar como Exceção
Use quando há problema que impede o atendimento normal.
- Dados inconsistentes (NF não bate com pedido)
- Anexo faltante (cliente mencionou mas não enviou)
- Informação incompleta (falta hospital, data, etc)
- IA classificou errado com alta confiança
Opção D: Mudar Status
Use para indicar o estado atual do atendimento.
- Novo: Ticket ainda sem responsável
- Em triagem: Precisa de revisão ou roteamento
- Atribuído: Ticket com responsável definido
- Aguardando cliente: Esperando resposta do cliente
5. Concluir ou Aguardar#
Após tomar ação, você precisa definir o destino do ticket. Existem três caminhos possíveis.
✅ Quando Concluir
- Você respondeu completamente a solicitação do cliente
- O problema foi resolvido e não há ações pendentes
- O cliente confirmou que está satisfeito
Como concluir: Menu de ações → "Concluir ticket"
⏸️ Quando Aguardar Retorno
- Você enviou pergunta ao cliente e precisa da resposta
- Você pediu informação para outro setor por comentário interno
- Você está esperando aprovação ou documento
Como marcar: Mude o status para "Aguardando cliente". Para pendência interna, registre em comentário e mantenha atribuído ou devolva para a fila.
❌ Quando Cancelar
- Ticket foi criado por engano
- Cliente desistiu da solicitação
- Duplicado de outro ticket
Como cancelar: Menu de ações → "Cancelar ticket" → Informe o motivo
Encaminhar Ticket para Outra Fila#
Quando o ticket foi classificado na fila errada ou precisa ser tratado por outra equipe, você pode encaminhá-lo.
Abra o menu de ações
No painel lateral do ticket, clique no menu de ações (ícone de três pontos ou botão "Mais ações").
Selecione 'Encaminhar para fila'
Escolha a fila de destino e, se necessário, adicione um comentário explicando o motivo.
Confirme o encaminhamento
O ticket muda de fila e perde a atribuição, voltando para "Não atribuídos" na nova fila.
Devolver Ticket a Fila#
Se você assumiu um ticket mas não pode atendê-lo (reunião imprevista, falta de informação, volume alto), devolva-o para a fila. Outro operador poderá assumi-lo.
Abra o menu de ações do ticket
No painel lateral, clique no menu de ações.
Selecione 'Devolver para a fila'
O ticket volta para o status "Novo" e aparece na lista de "Não atribuídos".
Adicione um comentário (recomendado)
Explique brevemente o motivo da devolução. Ex: "Preciso sair para reunião, não consigo atender agora."
Reabrir Ticket Fechado#
Se um ticket foi concluído ou cancelado por engano, ou se o cliente voltou a solicitar algo relacionado, você pode reabri-lo.
Encontre o ticket fechado
Use a busca ou filtre por status "Concluído"/"Cancelado" na lista de tickets.
Abra o ticket e clique em 'Reabrir'
No painel lateral, aparecerá o botão "Reabrir ticket". Clique e informe o motivo.
O ticket volta para a fila
Após reabrir, o ticket volta ao status "Novo" ou "Em triagem" e aparece na fila novamente.
Consciência de SLA#
Cada fila tem um tempo máximo de atendimento (SLA). Fique atento aos indicadores visuais que mostram a urgência do SLA.
O que acontece quando o SLA está próximo do vencimento?
- O indicador muda para amarelo (atenção) e depois vermelho (crítico)
- O gestor pode receber notificação automática
- Tickets com SLA expirado são priorizados nos relatórios
O que fazer quando o SLA vence?
- Verifique se há um motivo (ex: aguardando cliente há dias)
- Se o ticket estava aguardando cliente, envie um follow-up
- Se o ticket estava parado sem ação, atenda imediatamente ou escale
- Registre o motivo do atraso em comentário interno
Boas Práticas#
Siga estas práticas para manter a qualidade e velocidade do atendimento.
Sempre leia o Resumo da IA antes de agir
Economiza tempo e evita erros de interpretação
Confirme dados extraídos com o e-mail original
A IA pode errar, sempre valide informações críticas
Use comentários internos para passar contexto
Se outro operador pegar o ticket, ele saberá o que já foi feito
Atualize o status conforme o progresso
Facilita o acompanhamento do gestor e da equipe
Priorize tickets por urgência e SLA
Urgentes primeiro, depois os mais antigos na fila
Deixe comentário ao encaminhar ou devolver ticket
Contexto é essencial para o próximo operador
Não assuma tickets que você não pode atender
Bloqueia outros operadores e pode estourar SLA
Não responda sem ler o contexto completo
Pode dar informação errada ou incompleta
Não deixe tickets parados sem atualizar status
Dificulta acompanhamento e pode estourar SLA
Não encaminhe sem explicar o motivo
O próximo operador precisa entender por que o ticket mudou de fila
Não conclua ticket sem confirmar que está realmente resolvido
Cliente pode reabrir e prejudica indicadores de qualidade