Regras Operacionais
Regras operacionais controlam decisões automáticas que afetam triagem, roteamento, confiança da IA e filas de revisão. Elas devem ficar visíveis e administráveis no sistema.
Abrir Administração no sistemaO Que Esta Tela Controla#
ticket.endotechsistemas.com.br
FilasEquipeContasRegras operacionaisAgentes
Alta confiança
80%
Pode seguir fluxo normal
Média confiança
55%
Revisar antes de concluir
Baixa confiança
Triagem
Fila de fallback
Toda regra deve registrar motivo, origem e impacto operacional.
Confiança da IA
Define quando uma classificação pode seguir ou precisa de revisão.
Fallback
Define para onde casos incertos devem ir, normalmente triagem.
Auditoria
Mantém rastro de qual regra causou cada decisão automática.
Quando Alterar#
- Quando muitos tickets corretos estão caindo em triagem.
- Quando classificações incertas estão passando sem revisão.
- Quando uma fila nova precisa virar destino de fallback.
- Quando uma regra operacional precisa sair de hotfix e virar configuração.
Não transforme regra de cliente, portal, remetente ou prioridade em lógica escondida no código ou no n8n. Se a operação precisa manter a regra, ela deve aparecer em Administração.
Como Revisar com Segurança#
1
Confira o problema real
Use tickets recentes, Resumo da IA, Timeline e relatório de atribuições para entender o impacto antes de mudar limiar ou fila.
2
Ajuste um parâmetro por vez
Evite mudar limiar, fila e padrões ao mesmo tempo. Assim fica claro qual alteração melhorou ou piorou o resultado.
3
Documente a decisão
Registre motivo, data e resultado esperado. A equipe precisa saber por que a regra existe.
4
Monitore depois da mudança
Verifique triagem, exceções, filas impactadas e consumo de API após novos e-mails entrarem.
Para regras específicas de remetente, assunto, domínio ou corpo do e-mail, use primeiro Padrões de filtro.