Configuração de Filas
Crie e configure filas de atendimento pela página /admin/queues para organizar e rotear tickets automaticamente.
O Que São Filas#
Filas organizam tickets por tipo de solicitação ou departamento responsável. Cada fila funciona como um "caixa" virtual onde tickets relacionados ficam agrupados.
Agrupamento lógico
Tickets similares ficam juntos (ex: todos os pedidos de nota fiscal na fila Faturamento).
Roteamento automático
A IA classifica e-mails recebidos e coloca na fila apropriada automaticamente, baseada no conteúdo e dados extraídos.
Controle de acesso
Operadores só veem tickets das filas que têm permissão para acessar. RLS no banco garante isso em nível de dados.
SLA específico
Cada fila pode ter seu próprio prazo de primeira resposta e resolução, refletindo a urgência daquele tipo de solicitação.
Lista de Filas#
Triagem
E-mails que aguardam classificação pela IA
SLA: 30min
Sistema • 3 tickets
Faturamento
Notas fiscais, boletos, cobranças e pagamentos
SLA: 2h
4 operadores • 8 tickets
Remessa
Rastreamento, entregas, prazos e transportadoras
SLA: 2h
3 operadores • 6 tickets
Exceções
Tickets com baixa confiança de classificação pela IA
SLA: 4h
2 gestores • 2 tickets
Criando Nova Fila#
Informações Básicas
Acesse configuração de filas
Avatar → Administração → Filas
Preencha informações básicas
- Nome: Curto e descritivo (ex: "Faturamento")
- Código: Identificador único, sem espaços (ex: "faturamento")
- Descrição: O que essa fila trata
- Cor: Para identificação visual no sistema — aparece na sidebar e nos tickets
- Ícone: Emoji que aparece ao lado do nome da fila
- Ordem: Posição na sidebar de filas (menor = mais acima)
- Ativa: Marque para que a fila esteja visível no sistema
Adicione membros à fila
Após criar a fila, acesse a aba "Membros" para associar operadores. Também é possível fazer isso pela página de Gestão de Usuários.
Atribua um agente de IA (opcional)
Cada fila pode ter um agente de IA associado para classificação. Configure isso na página de Agentes de IA.
Salve e ative
Fila fica disponível imediatamente para classificação e atribuição.
Propriedades de Cada Campo#
name (Nome)
Nome de exibição da fila. Aparece na sidebar, nos tickets e nos relatórios. Deve ser curto e claro.
code (Código)
Identificador único da fila, em minúsculas sem espaços. Usado internamente pelo sistema e nas regras de roteamento.
color (Cor)
Define a cor do indicador na sidebar e nos tickets. Cada fila deve ter uma cor distinta para facilitar a identificação visual.
icon (Ícone)
Emoji exibido ao lado do nome na sidebar. Ajuda na identificação rápida visual da fila.
display_order (Ordem)
Define a posição da fila na sidebar. Filas com ordem menor aparecem primeiro. Use para priorizar filas importantes no topo.
is_active (Ativa)
Filas inativas não aparecem na sidebar nem recebem novos tickets. Histórico de tickets é preservado.
Filas do Sistema#
Duas filas são especiais e existem por padrão no sistema:
🟡 Triagem (padrão)
Fila temporária onde todo e-mail recebido aguarda classificação pela IA. A IA processa, classifica e move o ticket para a fila definitiva. SLA curto (30 min) porque tickets não devem ficar aqui por muito tempo.
🔴 Exceções
Fila para tickets onde a IA teve baixa confiança (abaixo do threshold, padrão 80%). Esses tickets precisam de revisão manual por um gestor que vai reclassificar ou confirmar a fila.
Associação de Membros#
A aba "Membros" de cada fila mostra quais operadores têm acesso. Use a matriz de permissões para gerenciar associações em massa:
| Operador | Triagem | Faturam. | Remessa | Comercial | Exceções |
|---|---|---|---|---|---|
| Triagem | — | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
| Pedro Santos | ✗ | ✓ | ✓ | ✗ | ✗ |
| Lucas Ferreira | ✗ | ✓ | ✗ | ✓ | ✗ |
Atribuição de Agentes por Fila#
Cada fila tem um agente de IA associado que faz a classificação. A atribuição é feita na página de Agentes de IA (/admin/agents).
Fluxo de roteamento
1. E-mail chega → IMAP poll (polling a cada 2 min)
2. Ticket criado na fila Triagem
3. Agente de IA analisa conteúdo
4. Confiança ≥ threshold (80%) → move para fila classificada
5. Confiança < threshold → move para fila Exceções
Desativando Fila#
Quando uma fila não é mais necessária:
- Certifique-se de que não há tickets ativos nela
- Reatribua tickets pendentes para outra fila
- Acesse configuração da fila
- Desmarque "Fila ativa"
- Salve as alterações
O que acontece ao desativar
- Fila não aparece mais para operadores na sidebar
- IA não classifica novos tickets para ela
- Histórico de tickets permanece (auditoria)
- Pode ser reativada depois se necessário
✅ Resumo
- ✓ Filas organizam tickets por tipo ou departamento
- ✓ Triagem e Exceções são filas do sistema — não desative
- ✓ Cada fila tem: nome, código, cor, ícone, ordem e status ativo
- ✓ Associe operadores a filas pela aba Membros ou na página de Usuários
- ✓ Cada fila pode ter um agente de IA para classificação automática
- ✓ Desative filas não usadas, nunca delete