Análise de Filas
Cada fila tem ritmo, complexidade e SLA diferentes. Saber ler o estado de cada fila permite agir proativamente, antes que problemas se tornem críticos.
Volume por Fila no Dashboard#
No Dashboard, o volume por fila mostra detalhes adicionais como tickets não atribuídos e urgentes por fila:
Identificando gargalos por não atribuídos
Filas com altos números de tickets não atribuídos indicam gargalo na distribuição. Esses tickets devem ser alocados imediatamente.
Rastreamento de SLA por Fila#
Cada fila tem seu próprio SLA. No Dashboard, você pode ver o cumprimento de SLA, idade média e ticket mais antigo por fila:
| Fila | SLA | Idade Média | Mais Antigo |
|---|---|---|---|
| Remessa | 96% | 3.2h | 8h |
| Faturamento | 82% | 6.8h | 2 dias |
| Exceções | 91% | 4.5h | 12h |
| Geral | 98% | 2.1h | 5h |
Verde (>95%) — Dentro da meta
Fila operando normalmente. Continue monitorando.
Âmbar (90-95%) — Em risco
Fila se aproximando do limite. Verifique se há tickets parados e redistribua se necessário.
Vermelho (<90%) — Crítico
Ação imediata necessária. Identifique tickets próximos do vencimento e priorize. Realoque operadores de filas verdes para ajudar.
Identificação de Gargalos#
Gargalos acontecem quando a capacidade de resolução é menor que o volume de entrada. Sinais para observar:
Sinais de Gargalo
- Tickets acumulando (backlog crescente)
- SLA abaixo de 90% consistentemente
- Tempo médio de primeira resposta acima de 4 horas
- Operadores sempre com 15+ tickets ativos
- Muitos tickets atribuídos parados há dias
Como Investigar
- Compare volume de entrada vs tickets concluídos
- Verifique se há operadores ociosos em outras filas
- Analise se tickets são realmente complexos ou mal distribuídos
- Revise se há tickets parados aguardando informação externa
- Identifique se problema é pontual ou tendência
Estratégias de Rebalanceamento#
Quando identificar desequilíbrio entre filas, use estas estratégias:
Operadores multifila
Dê permissão para operadores experientes acessarem múltiplas filas. Eles podem ajudar onde houver pico.
Revisão semanal de distribuição
Toda semana, revise volume por fila e ajuste alocação de operadores conforme necessário.
Força-tarefa para picos
Em picos pontuais (ex: Black Friday), realoque temporariamente toda equipe para a fila crítica.
Ajustar roteamento da IA
Se a IA está mandando muitos tickets para uma fila sobrecarregada, solicite ao administrador ajustar as regras de roteamento.
Distribuição de Prioridade por Fila#
Verifique se as prioridades estão distribuídas corretamente em cada fila. Muitos tickets urgentes em uma única fila pode indicar problema na classificação da IA:
Taxa de Exceções por Fila#
A fila de Exceções é sinalizador direto de problemas na IA. A taxa de exceções por fila ajuda a identificar qual agente de IA precisa de ajuste:
Como Detectar Problemas Cedo#
Problemas começam pequenos. Se você os detecta cedo, a ação é mais simples. Sinais iniciais de que algo vai dar errado:
Contador da fila subiu 3 vezes seguidas
Se você checa a mesma fila pela manhã, tarde e fim do dia e o número só sobe, a fila está acumulando.
SLA caiu de 97% para 94% em dois dias
Uma queda de 3 pontos não parece muito, mas a tendência é preocupante. Não espere chegar nos 90%.
Exceções da mesma fila aparecendo mais vezes
Se a fila de Faturamento gerou 2 exceções na segunda e 5 na terça, a IA pode estar desalinhada.
Resumo
- Use contadores da sidebar para volume rápido por fila e volume detalhado no Dashboard
- Monitore SLA por fila: verde (>95%), âmbar (90-95%), vermelho (<90%)
- Identifique gargalos: backlog crescente, SLA caindo, tickets parados
- Rebalanceie: operadores multifila, revisão semanal, ajuste de roteamento IA, força-tarefa em picos
- Analise idade dos tickets e distribuição de prioridade
- Taxa de exceções por fila acima de 15% = IA precisa de ajuste
- Detecte problemas cedo: tendências > valores absolutos